洗脸熊关于部分门店充值退费问题的公开声明

洗脸熊已设立400-022-8688监督投诉渠道，受理个别门店闭店、充值记录缺失及退款困难等问题。消费者应保留支付凭证、会员信息和沟通记录。总部核实后将根据案件情况协调门店退款、转移会员权益或启动法律追责。具体处理结果以个案核实及后续公示为准。

第一章 直面问题

我们收到部分消费者反馈：在洗脸熊个别门店充值后，遭遇门店闭店、退费困难、会员卡无法在其他门店使用等问题。对此，我们高度重视，并郑重向所有受到影响和困扰的消费者致以最诚恳的歉意。

洗脸熊创始人唐华波表示：“对于公司监管不到位深感自责，将切实维护好消费者的权益。”

我们深知，充值会员的每一分钱都是对我们的信任。这份信任不容辜负。以下是我们对所有消费者关切的完整回应。

第二章 事实澄清——还原真相

针对当前消费者最关心的三个核心问题，我们逐一澄清：

2.1 这是个别门店行为，并非品牌系统性风险

此次涉及闭店且未能妥善处理退款事宜的门店，系个别加盟商在未与总部充分沟通并违反合作协议的情况下擅自停业所致。这些门店的行为不代表洗脸熊品牌的经营状态，总部已对涉事门店启动法律追责程序。

2.2 会员卡通用问题

正常情况下，洗脸熊会员卡在品牌直营体系内均可使用。但因个别门店未将充值数据实时同步至总部系统，导致消费者在其他门店查询时显示“非会员”状态。这是门店违规操作造成的数据缺失，总部正在逐一核查补录。

2.3 全国门店运营状态

目前，洗脸熊全国2600余家门店均正常运营，服务未受影响，请广大消费者放心。您所在城市的洗脸熊门店仍在正常营业，正常接待，正常服务。

第三章 已采取的行动——正在落实

3.1 设立400监督投诉专线

企业已设立“监督投诉绿色通道”，统一由官方客服热线400-022-8688售后渠道受理投诉，指派专人跟进、加速核实情况，并协调推进退款事宜。您的每一通电话、每一条留言，都会有专人记录并跟踪到底。

3.2 我们已经做了什么

截至目前，黑猫平台累计收到涉及洗脸熊的投诉中，已完成退款或达成和解的比例持续提升。剩余案件正在逐一处理，我们承诺不让任何一件石沉大海。每一个投诉工单都有编号、有责任人、有处理时限，消费者可随时通过400热线查询进度。

数据佐证（持续更新）：

数据项	2025	2026（1-5月）
累计收到投诉（包括黑猫平台）
已完成退款/和解
正在处理中

3.3 还在等的人，我们给你一个明确时间

我们把退款处理分成三类，您可以根据自己的情况对号入座：

• 信息完整、金额清晰、门店配合的简单案件：15个工作日内完成退款。
• 涉及门店数据缺失、需要跨部门核查的复杂案件：30个工作日内给出处理方案，并主动告知您预计到账时间。
• 门店已关闭、需启动法律程序的特殊案件：总部指派专人跟进，6至9个月内主动联系您同步进展，不会让您打完电话就没有下文。

3.4 对违规门店启动法律追责

针对擅自闭店、拒绝退款、数据未同步总部等违规行为，总部已对涉事门店启动法律程序，追究其违约责任。后续我们将持续通过法律途径追偿，并将违规门店列入品牌合作黑名单，永久不再合作。

3.5 真实消费者退款案例

广州消费者刘女士，在洗脸熊某门店充值3000元，消费两次后该门店因经营调整关闭。门店老板最初以“已与总部解约、退款找总部”为由推脱。刘女士拨打400热线后，总部运营督导当天联系该门店老板，明确告知合作协议中的消费者权益保障条款及违约后果，要求其在48小时内主动联系刘女士处理退款。次日，门店老板主动致电刘女士，核对消费记录后退还剩余余额2260元。

刘女士反馈：“本来老板推给总部，总部又推给老板，以为要被踢皮球了。没想到总部一个电话过去，第二天老板就主动退钱了。后来才知道总部有硬性规定，不退款要承担法律责任。”

说明：以上案例已作去标识化处理，仅用于说明处理流程。

3.6 你现在可以做什么

您不需要反复打电话催问。每月我们会通过官方渠道公开投诉处理数据，包括接收量、办结量、平均处理时长。所有数字对得上，欢迎您持续监督。如果您已提交投诉但超过承诺时限未收到回复，请直接拨打400热线按“投诉建议”键，您的工单将升级至运营总监直管处理。

• 电话查询：400-022-8688（工作日9:00-18:00）
• 进度公示：每月发布投诉处理进展，公开新增、已处理、待处理数据

第四章 消费者权益保障机制——钱怎么安全、卡怎么用

4.1 资金安全：从“门店托管”到“总部监管”

过去，部分门店使用自有收银方式，充值记录未实时同步总部，导致出现门店闭店后消费者“查无此卡”的情况。这是我们在加盟商资金管理上的漏洞，我们承认并正在彻底整改。

具体措施：总部推动所有门店使用总部统一收银系统，充值记录实时同步总部后台，任何一笔充值都有据可查。

4.2 会员卡通用：什么情况能用，什么情况不能用

正常情况下，通过总部统一收银系统办理的会员卡，全国洗脸熊门店均可使用。但因个别门店未使用总部系统、充值数据未同步，导致部分消费者在其他门店查询时显示“非会员”。

我们的承诺：如果您的办卡门店擅自闭店，请立即联系门店老板，确认您的充值金额和剩余余额并要求办理退款；也可到附近其他正常运营的门店接收您的会员权益，您可继续享受服务。如闭店老板联系不上或者不配合退钱，公司会收集闭店所有顾客未退钱证据，闭店的顾客累计达到3000元以上金额没有退的，公司会正式发律师函起诉闭店老板，也就是会帮顾客维权。

4.3 “充值款项未入系统”怎么办

如您在其他门店查询时被告知“不是会员”，可能原因及解决方案如下：

• 原因一：原办卡门店未使用总部统一收银系统，您的充值记录未同步至总部数据库。
• 原因二：门店在录入会员信息时出现差错，导致您的身份与系统记录不匹配。

您的行动：保留好支付凭证，包括微信或支付宝转账截图、银行流水等能证明充值金额和收款方的记录。督导部将向门店发出正式整改通知，要求其限期将顾客信息录入系统，确保每一笔充值可追溯、可核验，从源头保障消费者权益。

4.4 监管部门介入情况

广州市海珠区市场监管局已对我司进行专项检查，认定我司在加盟商管理上存在漏洞，已责令整改。我司已按要求提交整改方案，并接受监管部门持续监督。后续整改落实进展将定期向监管部门汇报，并向社会公开关键节点完成情况。

4.5 媒体跟踪报道

此次事件受到多家媒体关注。部分媒体已对总部整改行动进行了跟踪报道，也有媒体对已完成退款的消费者进行了采访。我们欢迎媒体和社会各界继续监督，每一次报道都是推动我们改进的力量。

第五章 结语——重建信任

消费者的信任是洗脸熊发展的基石。我们珍视每一份支持，也虚心接受每一份批评。

此次事件让我们深刻认识到加盟管理模式在资金监管、门店管控上的不足。我们正在用行动弥补——设立400专线、启动法律追责、建立资金监管机制、每月公示进展。

我们相信，行动比道歉更有力量。请给我们一点时间，也请继续监督我们。

联系方式

官方客服热线：400-022-8688（工作日9:00-18:00）

更新与更正记录

2026-07-23：首次发布。