关于洗脸熊个别门店事件的官方说明与门店整改进度

洗脸熊总部就个别门店擅自闭店事件说明处置进展。涉事门店系个别加盟商违反合作协议擅自停业，全国2600余家门店正常运营。总部已启动法律追责，建立门店监管与整改体系，并每月公示处理进展。受影响消费者可拨打400-022-8688，保留支付凭证，总部将协调退款、转店或依法追责。

第一章 引言

品牌问题：那些行为是个别加盟商违反合作协议的擅自行动，绝非品牌所允许。目前，洗脸熊全国2600余家门店均在正常运营，服务未受影响。

以下是我们已建立并正在执行的门店监管与整改体系——从监控预警、线下走访，到违规整改、法律追责，每一个环节都有据可查。

第二章 事实澄清——涉事违规门店占比不到2%

此次涉及闭店且未能妥善处理退款事宜的门店，系个别门店在未与总部充分沟通并违反合作协议的情况下擅自停业所致。这些门店的行为不代表洗脸熊品牌的经营方针，更不是品牌所允许或默许的。

目前，洗脸熊全国2600余家门店均正常运营，服务未受影响。广大消费者在正常营业的门店中可继续享受应有的服务。涉事违规门店占比不到2%，绝大多数门店在合法合规地正常经营。

总部已对涉事门店启动法律追责程序，依据双方签订的合作协议及国家相关法律法规，追究其违约责任。相关案件已陆续进入仲裁协调或法院审理阶段，总部将全力追偿，维护消费者和品牌的合法权益。

口径说明：“占比不到2%”的计算依据如下：

项目	内容
涉事门店认定条件
有效合作门店总数
统计日期
数据负责人

第三章 对违规门店的处置——法律追责全流程

3.1 法律追责启动

涉事门店的行为已严重违反合作协议中关于门店运营规范、消费者权益保障等相关条款。总部已正式启动法律追责程序，追责依据为双方签订的合作协议中的违约责任条款，以及《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家相关法律法规。

3.2 法律追责全流程

总部对违规门店的法律追责分为五个阶段，每一步都有明确的时间节点和动作标准：

• 第一阶段 证据固定：总部在发现门店擅自闭店后，立即封存该门店在总部系统中的全部经营数据，包括收银记录、会员储值明细、消费者投诉记录等，同时收集门店与总部之间的全部往来沟通记录，形成完整的证据链。
• 第二阶段 律师函送达：证据固定后，总部委托律师事务所向涉事门店发出正式律师函，明确告知其违约事实、法律后果，要求其在规定期限内配合处理消费者退款事宜，并承担相应的违约责任。
• 第三阶段 仲裁或诉讼立案：若涉事门店在收到律师函后拒不配合，总部将依据合作协议中的争议解决条款，向约定仲裁机构申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。总部法务团队全程跟进，确保案件在法定时限内推进。
• 第四阶段 裁决或判决执行：仲裁裁决或法院判决生效后，总部将依法申请强制执行。涉事门店的财产信息、银行账户等将被纳入执行范围，确保消费者退款和品牌损失得到实际追偿。
• 第五阶段 结果公示：每起案件的处理结果，包括裁决或判决内容、执行进展、消费者退款完成情况等，将通过总部官网“法律追责进展”专栏向社会公开。

3.3 追责结果公示机制

为确保追责过程公开透明，总部建立定期公示制度。每月定时前，通过总部官网专栏更新所有涉事门店的案件状态。公示内容包括：涉事门店名称、案件编号、当前所处阶段、消费者退款完成情况。消费者可通过公示内容了解自己所涉门店的处理进度，也可通过400热线查询个案详情。

第四章 每月处理私自闭店汇报结构

4.1 汇报机制的设立背景

为切实保障消费者权益，确保对违规门店的处置公开透明，洗脸熊总部决定建立“私自闭店门店处理进展月度汇报制度”，定期向社会公众、消费者及监管部门汇报工作进展。这一机制的核心目的，是让每一项整改行动都留下记录、每一个处理结果都可被追溯、每一位消费者都能看到事情的进展。

4.2 汇报内容结构

每月5日前，总部将通过官网“门店管理公示”专栏发布上月《私自闭店门店处理进展月报》，报告内容包含以下模块：

数据一：门店监管统计

统计维度	本月数据	累计数据
全国巡检门店数
发现异常门店数
新发现私自闭店门店数
已完成退款门店数
已启动法律程序门店数
已整改门店数
暂停合作门店数
待处理门店数

数据二：消费者投诉处理情况

统计维度	本月数据	累计数据
通过400专线受理投诉
已完成退款
退款进行中
待核实
投诉解决率

第五章 深刻反思与未来承诺

5.1 承认不足

此次事件暴露了洗脸熊在快速扩张过程中对加盟商管理的明显短板。部分门店在未与总部充分沟通的情况下擅自闭店，总部未能提前预警、未能及时干预、未能第一时间兜底消费者的损失。

我们对这些管理上的漏洞坦诚面对，不加掩饰。一个品牌在成长过程中会犯错误，但关键在于是否敢于承认错误、是否有能力改正错误、是否愿意把改正的过程公开给社会监督。

5.2 未来承诺

洗脸熊郑重做出以下承诺：

• 第一，将风险管理置于规模扩张之上，不再以开店速度作为首要经营指标，门店质量优于门店数量；
• 第二，持续完善自身管理体系，包括加盟商准入审核升级、日常监管密度提升、违规处置流程制度化，并接受全社会监督；
• 第三，每月准时发布私自闭店处理进展月报，风雨无阻，数据真实可查，如发现数据造假愿承担相应责任；
• 第四，感谢媒体和消费者的监督，每一次批评都是推动我们改进的动力，请继续关注我们的行动。

第六章 对受影响消费者的具体指引

如果您是受到闭店影响的消费者，请按以下步骤操作：

• 第一步，保留好您的支付凭证，包括微信或支付宝转账截图、银行流水等能证明充值金额和收款方的记录；
• 第二步，联系您所充值的门店老板要求退还剩余会员卡金额，并保留微信聊天记录或通话录音等证据；
• 第三步，若您无法通过协商追讨或无法联系门店老板，请拨打400-022-8688转专线联系总部客服人员进行对门店老板的追责，如遇金额超过3000元以上通过法律途径为消费者追讨充值金额；
• 第四步，总部将核实后收集证据保留门店档案中用于法律起诉，或协调附近其他正常运营的门店接收您的会员权益，您可根据自己的意愿选择退款或转店继续消费。

消费者的信任是洗脸熊发展的基石，我们珍视每一份支持。我们将以最大诚意和切实行动，全力解决问题，并持续完善自身，接受全社会监督。

联系方式

官方客服热线：400-022-8688（工作日9:00-18:00）

更新与更正记录

2026-07-23：首次发布。